( 25-09-2015 - 10:58 PM ) - Lượt xem: 0

Hệ thống Call Center cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, Toll-Free, Hotline 1900, 1800, 1080, cung cấp thông tin kinh tế, khoa học, kỹ thuật, bán hàng cho khách hàng thông qua hộp thư thoại và giao dịch viên, tư vấn trực tuyến, nghiên cứu thị trường, dịch vụ thư ký, tư vấn sức khoẻ, dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.

Hệ thống Call Center cho phép doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, Toll-Free, Hotline 1900, 1800, 1080, cung cấp thông tin kinh tế, khoa học, kỹ thuật, bán hàng cho khách hàng thông qua hộp thư thoại và giao dịch viên, tư vấn trực tuyến, nghiên cứu thị trường, dịch vụ thư ký, tư vấn sức khoẻ, dịch vụ trò chơi giải trí qua điện thoại và các dịch vụ giá trị gia tăng khác.

Call center như mô hình trên giúp đảm bảo hệ thống hoạt động 24/24, giảm thiểu tối đa khả năng hệ thống bị gián đoạn, hệ thống có phân hệ cấu hình như sau:

- Gateway dùng để làm trung gian kết nối giữa Nhà mạng viễn thông và hệ thống thoại bên trong, để khách hàng có có thể gọi vào hệ thống và ngược lại. 

- Tổng đài IP PBX_Slave: Là hệ thống tồng đài dự phòng cho hệ thống chính, tổng đài IP PBX_Slave sẽ đồng bộ dữ liệu liên tục với tổng đài đang chạy chính (IP PBX_Master) về databases, file cấu hình, log …. có đầy đủ các chức năng của tổng đài IP PBX_Master, và nếu tổng đài  IP PBX_Master gặp sự cố thì hệ thống sẽ tự động chuyển qua dùng tổng đài IP PBX_Slave trong thời gian ngắn nhất và hoàn toàn tự động nhằm đảm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp không bị đứt quãng. 

1.  IVR (Tương tác thoại tự động)

 Có thể nói chức năng Tương Tác Thoại Tự Động đang ngày càng trở nên cầnthiết và quan trong đối với một hệ thống tổng đài nói riêng và doanh nghiệp nói chung. Trong xu hướng doanh nghiệp phát triển nhanh như hiện nay, giải pháp CALL CENTER cung cấp cho hệ thống chức năng IVR mạnh nhất cho phép doanh nghiệp có thể dễ dàng tạo nên 1 hệ thống IVR chỉ thông qua giao diện WEB. Giải pháp này có thể giảm thiểu tối đa thời gian cho agents và giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin doanh nghiệp một cách nhanh chóng.

2.  Automatic Call Distribution (ACD) – Tự Động Phân Phối Cuộc Gọi

Hệ thống phân phối cuộc gọi đến cho agent theo các thuật toán sau: Tuyến tính, Quay vòng, Phân phối đều, Cho người rỗi nhất ( thời gian trả lời ngắn nhất, số cuộc trả lời ít nhất, thời gian nghỉ nhiều nhất,…),

Lợi ích của chức năng mở rộng này bao gồm:

•   Giảm thiểu chi phí nhân sự cho điện thoại viên khi cho phép họ làm việc tại nhà. 
•   Tăng tính hiệu quả làm việc của điện thoại viên do giảm đi thời gian di chuyển.
•   Tăng thời gian làm việc của điện thoại viên ngay cả khi họ đang trên đường di chuyển.

3.  CMS Integration – Tích hợp với hệ thống quản lý thông tin khách hàng.

Hệ thống Call Center được tích hợp sẵn với hệ thống quản lý nội dung (CMS – content management system). Tuỳ theo nhu cầu của doanh nghiệp, CMS có thể tuỳ biến theo từng module cụ thể, bao gồm các chức  năng chính:

 

• Inbound Campaign.
• Outbound Campaign.
• Predictive Dialer.
• Auto Dialer.

Hệ thống CMS giúp lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng tuỳ theo từng dự án sẽ có cách tổ chức thông tin khác nhau. Sau đó, sẽ hoạt động theo một qui trình tương ứng. Tất cả các trường thôngng tin KH (customer field), quy trình hoạt động (operation process) sẽ được tuỳ biến và phát triển hoàn toàn dựa trên từng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.

Hệ thống CMS hỗ trợ 4 cấp bậc quản lý:

• SysAdmin: Cấp cao nhất, quản lý tất cả chức năng và thông tin hệ thống. Khả năng can thiệp vào tất cả thông tin của mọi bộ phận (dự án khác nhau).
• Quản lý (manager): Được xem, quản lý tất cả các thông tin của các trường bộ phận, tất cả thông tin của dự án mình đang quản lý.
• Trưởng bộ phận (team leader): Được xem, quản lý tất cả các thông tin của các nhân viên thuộc bộ phận trong dự án mà mình quản lý.
• Điện thoại viên (agent): Quản lý và xử lý các khách hàng được phân bổ bởi trưởng bộ phận.

Theo đó, Doanh nghiệp có thể yêu cầu tuy biến hệ thống CMS phục vụ cho nhiều dự án với đặc thù (thông tin khách hàng, quy trình xử lý) hoàn toàn khác nhau, hệ thống có thể đáp ứng được bằng cách phân cấp các quyền manager quản lý các dự án hoàn toàn khác nhau trên cùng 1 kiến trúc CMS.

4. Hệ thống báo cáo

Chức năng báo cáo của  Call Center sẽ thu thập tất cả các thông tin và báo cáo nhằm giám sát hiệu quả của điện thoại viên, cung cấp cho doanh nghiệp một cơ chế phân tích tốt nhất về hiệu quả của các nhóm và các điện thoại viên .Hệ thống báo cáo được tuỳ biến hoàn toàn dựa vào từng yêu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp.

4.1. Báo cáo cuộc gọi ra (outbound report):

   - Báo các tất cả các cuộc gọi ra theo nhiều tiêu chí: 

• Phân tích tổng quát 
• Chi tiết cuộc gọi theo ĐTV
• Chi tiết cuộc gọi theo thời gian

  -  Kết quả báo cáo hiện thị trực quan, thân thiện theo tên người dùng.

  -  Thông tin cuộc gọi được cập nhật real-time.

  - Export ra Excel.

  - Khả năng tùy biến theo yêu cầu.

4.2. Báo cáo cuộc gọi vào (Inbound report):

- Báo cáo phân tích các cuộc gọi vào theo nhiều tiêu chí: 

• Phân tích theo từng bộ phận
• Phân tích theo tình trạng cuộc gọi: trả lời, nhỡ, vào Voicemail.

- Kết quả báo cáo hiện thị trực quan, thân thiện theo tên người dùng.

- Thông tin cuộc gọi được cập nhật real-time.

- Export ra Excel.

- Khả năng tùy biến theo yêu cầu

4.3 Báo cáo cước (Billing report) 

- Theo dõichi tiết cước phát sinh theo nhiều tiêu chí:

• Theo từng người dùng.
• Theo từng hướng gọi.
• Theo thời gian.

- Giao diện quản lý web thân thiện, trực quan.

- Thông tin cuộc gọi được cập nhật real-time.

- Export ra Excel.

- Khả năng tùy biến theo yêu cầu.

4.4 Báo cáo hoạt đồng (operation report)

Là các báo cáo liên quan đến hoạt động của call center thông qua dự liệu khách hàng và các dự liệu được ĐTV nhập vào trong quá trình hoạt động, báo gồm các báo cáo kinh doanh, tình trạng hồ sơ, ticket...

5.  Chức năng Conference (Hội thoại đa chiều)

Hỗ trợ chức năng hội nghiệ nhiều bên (voice conferencing)

6. Chức năng ghi âm

- Hệ thống hộ trợ ghi âm 100% cuộc gọi, dữ liệu ghi âm được lưu trữ bằng ổ cứng bên trong hệ thống và

hỗ trợ cơ chế tự động lưu trữ bên ngoài:

• Quản lý, truy xuất dễ dàng qua giao diện Web
• Tìm kiếm theo: Ngày giờ cuộc gọi, Tên ĐTV, Số đã gọi, hướng gọi, …
• Phân quyền quản lý người dùng

7. Công cụ quản lý theo dõi thời gian thực (Supervisor panel)

Để tăng hiệu suất phục vụ của các điện thoại viên và tổ chức giám sát, Hệ thống hỗ trợ các công cụ quản lý, theo dõi toàn bộ các hoạt động hiện tại trên toàn hệ thống trong thời gian thực.

• Quản lý trạng thái hàng đợi và thống kế các agent hoạt động
• Khả năng tuỳ biến giao diện sử dụng
• Phân quyền quản lý, theo dõi theo từng nhóm liên quan.
• Extension Directories
• Khả năng tương tác phong phú: Chat, Barge, Record, Click to email, Hang-up, …